Бизнес-процесс это повторяющаяся цепочка действий от входа до результата для клиента: от заявки до оплаты, от заказа до доставки, от отклика до вышедшего на работу сотрудника. У процесса восемь элементов: старт, шаги, участники, владелец, ресурсы, правила на развилках, результат и показатели. Процессы делят на четыре вида: основные (за их результат платит клиент), вспомогательные, управления и развития. Чаще всего работа теряется не внутри отделов, а на стыках сквозного процесса, поэтому у него должен быть один владелец.
Что такое бизнес-процесс? Это цепочка действий, которая повторяется снова и снова и каждый раз даёт один и тот же результат для клиента или для самой компании. Заявка с сайта превращается в оплаченный заказ, заказ превращается в доставленную посылку, новый сотрудник превращается в работника, который знает, что делать. У каждого процесса есть понятное начало, понятный конец, люди, которые в нём участвуют, и человек, который за него отвечает.
Ниже разберём бизнес-процесс простыми словами, отличим его от проекта и обычной задачи, посмотрим, из чего он состоит, какие бывают виды процессов, и дадим 12 примеров из малого бизнеса. В конце короткий тест: есть ли у ваших процессов хозяин и границы.
Бизнес-процесс простыми словами
Бизнес-процесс это «как у нас принято делать» одну и ту же работу, от первого действия до результата. Неважно, записан он где-то или живёт в головах. Если работа повторяется, процесс уже есть. Вопрос только в том, одинаково ли его проходят разные люди.
Отличить процесс от других видов работы помогают четыре признака:
- Повторяется. Заказы, заявки, выдача зарплаты, закупки идут потоком, а не один раз.
- Есть вход. Что-то запускает процесс: звонок клиента, конец месяца, низкий остаток на складе.
- Есть результат для кого-то. Клиент получил товар, бухгалтер получил закрытые документы, склад получил поставку. Тот, кто получает результат, и есть клиент процесса, внешний или внутренний.
- Проходит через несколько рук. Обычно в процессе участвуют два человека и больше, а часто и несколько отделов.
Сам термин «процесс» в таком смысле закреплён в стандартах менеджмента качества. Это международный ISO 9000 «Основные положения и словарь» и его российская версия ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Учтите, что в 2026 году ISO выпустила новые редакции ISO 9000 и ISO 9001, а версии 2015 года отозвала. Если вы готовитесь к сертификации, сверяйтесь с действующей редакцией.
Слова «процесс», «проект», «функция» и «задача» часто путают. Разница видна на примерах:
| Понятие | Что это | Пример в небольшой компании |
|---|---|---|
| Бизнес-процесс | Повторяющаяся цепочка от входа до результата | От заявки с сайта до оплаченного счёта |
| Проект | Разовая работа с началом, концом и бюджетом | Открыть второй магазин или запустить новый сайт |
| Функция | Участок работы, за который отвечает отдел или человек | Бухгалтерия, продажи, склад |
| Задача или операция | Одно действие внутри процесса | Выставить счёт, позвонить клиенту |
Главная путаница возникает между процессом и функцией. Функция отвечает на вопрос «кто за что отвечает», процесс на вопрос «как работа идёт от начала до результата». Процесс почти всегда пересекает границы функций: продажи передают заказ складу, склад передаёт его доставке, доставка возвращает деньги бухгалтерии.
Из чего состоит бизнес-процесс
У любого бизнес-процесса восемь элементов. Если хотя бы одного нет, процесс начинает сбоить. Удобно разобрать их на одном примере: заказ в небольшом интернет-магазине.
| Элемент | Что означает | Пример: заказ в интернет-магазине |
|---|---|---|
| Старт (вход) | Событие, которое запускает процесс | Клиент оформил заказ на сайте |
| Шаги | Действия в определённом порядке | Подтвердить, собрать, упаковать, передать в доставку |
| Участники | Люди и роли, которые выполняют шаги | Менеджер, кладовщик, курьерская служба |
| Владелец | Один человек, который отвечает за весь результат | Руководитель отдела продаж или сам собственник |
| Ресурсы и системы | Чем пользуются участники | Сайт, учётная программа, склад, упаковка |
| Правила и развилки | Что делать в разных ситуациях | Товара нет на складе: предложить замену или вернуть деньги |
| Результат (выход) | То, ради чего процесс существует | Клиент получил заказ и не вернул его |
| Показатели | Как понять, что процесс работает хорошо | Срок от заказа до отправки, доля возвратов |
Чаще всего в малом бизнесе не хватает двух элементов: владельца и правил на развилках. Пока всё идёт по плану, это незаметно. Как только товара нет или клиент передумал, каждый решает по-своему, и результат начинает зависеть от того, кто сегодня на смене.
Виды бизнес-процессов
Бизнес-процессы обычно делят на четыре вида: основные, вспомогательные, процессы управления и процессы развития. Деление нужно не для отчёта, а чтобы понимать, куда в первую очередь смотреть, когда что-то не работает.
| Вид | Зачем нужен | Как узнать | Примеры |
|---|---|---|---|
| Основные | Создают то, за что платит клиент | Клиент видит результат и готов за него платить | Продажа, выполнение заказа, оказание услуги, доставка |
| Вспомогательные | Обеспечивают основные людьми, деньгами, техникой | Клиент их не видит, но без них основные встают | Закупки, найм, бухгалтерия, IT, уборка |
| Управления | Задают цели и следят за результатом | Отвечают на вопрос «куда идём и всё ли по плану» | Планирование, бюджет, контроль показателей, совещания |
| Развития | Меняют компанию, чтобы завтра работать лучше | После них появляется что-то новое | Запуск услуги, обучение команды, новый сайт |
Простой способ отличить основной процесс от вспомогательного: спросите, заплатит ли клиент за этот результат напрямую. За ремонт телефона клиент платит, а за то, что мастер вовремя получил запчасть, нет. Ремонт основной процесс, закупка запчастей вспомогательный. При этом вспомогательный процесс нельзя считать второстепенным: без запчасти ремонт не состоится.
Один и тот же процесс в разных компаниях может быть разного вида. Для бухгалтерской фирмы ведение учёта клиента основной процесс, а для пекарни бухгалтерия вспомогательный. Посмотрите, как виды раскладываются в четырёх типах малого бизнеса.
- Основные: обработка заказа, сборка и отправка, возвраты.
- Вспомогательные: закупка и приёмка товара, учёт остатков, работа с сайтом и маркетплейсами.
- Управления: план продаж, контроль остатков, разбор причин возвратов.
- Развития: новая категория товаров, подключение нового канала продаж.
- Основные: приём в ремонт, диагностика и согласование цены, ремонт, выдача и гарантия.
- Вспомогательные: заказ запчастей, учёт инструмента, расчёт оплаты мастерам.
- Управления: контроль сроков ремонта, разбор гарантийных случаев.
- Развития: новое направление ремонта, обучение мастеров.
- Основные: запись и напоминание, приём клиента, услуга, приглашение на повторный визит.
- Вспомогательные: закупка расходников, график смен, уборка и обработка кабинетов.
- Управления: загрузка специалистов, контроль отмен и неявок.
- Развития: новая услуга, обучение специалистов, программа для постоянных клиентов.
- Основные: расчёт заказа, договор, производство, отгрузка.
- Вспомогательные: закупка сырья, ремонт оборудования, складской учёт, найм рабочих.
- Управления: план загрузки цеха, контроль качества, себестоимость заказов.
- Развития: освоение нового изделия, замена оборудования.
Сквозные процессы и уровни процессов
Кроме четырёх видов, полезны ещё два взгляда на процессы.
- Сквозной процесс идёт через несколько отделов от первого контакта клиента до результата. Например, «от заявки до оплаты» проходит через маркетинг, продажи, склад и бухгалтерию. Чаще всего проблемы прячутся на стыках, где работа переходит из рук в руки.
- Уровни. Крупный процесс делится на подпроцессы, а те на отдельные операции. «Выполнение заказа» включает подпроцесс «сборка», а сборка состоит из операций «найти товар», «проверить», «упаковать». Разбивать дальше операций обычно незачем.
Примеры бизнес-процессов в малом бизнесе
Ниже 12 примеров, которые встречаются почти в любой небольшой компании. Это примеры, а не готовые схемы: у вас шаги и участники могут быть другими. Последний столбец подсказывает, где такой процесс обычно рвётся.
| Процесс | Старт | Результат | Где обычно рвётся |
|---|---|---|---|
| Обработка заявки | Заявка с сайта, звонок, сообщение | Клиент получил ответ и предложение | Заявка пришла в личный мессенджер и потерялась |
| Продажа | Клиент заинтересовался | Подписан договор или оплачен счёт | Нет следующего шага после первого звонка |
| Выполнение заказа | Оплата или подписанный договор | Клиент получил товар или услугу | Передача от продаж к исполнителям без деталей |
| Запись клиента | Звонок или онлайн-запись | Клиент пришёл в назначенное время | Нет напоминания, клиент забыл |
| Возврат и рекламация | Клиент недоволен | Вопрос закрыт, клиент остался | Никто не отвечает, пока клиент не напишет отзыв |
| Закупка | Остаток ниже нормы | Товар на складе | Остатки считают вручную и замечают поздно |
| Выставление счетов и оплата | Работа выполнена | Деньги на счёте | Счёт выставили, а за оплатой никто не следит |
| Найм | Нужен человек | Сотрудник вышел на работу | Отклики разбирают раз в неделю |
| Ввод новичка | Первый рабочий день | Сотрудник работает сам | Знания только в голове у опытного коллеги |
| Закрытие месяца | Конец месяца | Отчёт о прибыли и долгах | Документы собирают по почте и мессенджерам |
| Планёрка и контроль | Понедельник | Решения и ответственные | Решения не записывают и не проверяют |
| Запуск новой услуги | Идея собственника | Первые продажи услуги | Нет срока и того, кто доводит до конца |
Первые пять процессов основные, следующие пять вспомогательные, планёрка относится к управлению, запуск услуги к развитию. Если не знаете, какой процесс у вас главный, оцените их по простому правилу: насколько сильно сбой в процессе бьёт по выручке и клиентам.
Как пользоваться: для каждого процесса спросите, что случится с выручкой и клиентами, если он остановится на неделю. 8–10: основной процесс, им занимаются в первую очередь. 5–7: вспомогательный, без которого основной встанет через несколько дней. 1–4: часть вспомогательных процессов, процессы управления и развития. Их сбой не бьёт по деньгам сразу, но копится. Низкая оценка не значит, что процесс не нужен.
Сквозной процесс: почему работа теряется между отделами
Внутри одного отдела работа обычно идёт неплохо: каждый знает свой участок. Ломается она на передаче. Продавец пообещал срок, но не сказал о нём производству. Склад отгрузил, но бухгалтерия не узнала и не выставила закрывающие документы. Каждый отдел сделал своё, а клиент недоволен.
Поэтому у сквозного процесса должен быть один владелец, а не по одному на каждый отдел. Владелец не делает всю работу сам. Он следит, чтобы результат появился, и решает споры на стыках. В небольшой компании им часто становится собственник или руководитель продаж.
Проверьте стыки за 10 минут. Возьмите последние пять заказов и спросите у каждого отдела, когда и от кого он получил информацию. Где ответ «в личке», «устно» или «не помню», там и стык, который рвётся.
Как бизнес-процесс выглядит на схеме
Процесс можно показать списком шагов, таблицей «кто, что, когда» или схемой. Для схем есть общепринятая нотация BPMN (Business Process Model and Notation). Её ведёт международный консорциум OMG. На сайте OMG указана версия 2.0.2, опубликованная в январе 2014 года, и сама OMG называет BPMN фактическим стандартом для схем бизнес-процессов. Нотация похожа на блок-схему: прямоугольники это действия, ромбы это развилки, кружки это начало и конец, а горизонтальные дорожки показывают участников.
Для понимания своего бизнеса учить BPMN не обязательно. Хватит схемы из 5–10 прямоугольников со стрелками на листе бумаги. Важно, чтобы на ней были видны начало, конец, участники и развилки. Как подробно описать процесс и закрепить правила в регламенте, разобрано в отдельных материалах, здесь мы остановимся на понятии.
Зачем собственнику думать процессами
Процессный взгляд даёт ответ на вопрос «почему у нас опять что-то сорвалось» без поиска виноватого. Если причина в процессе, её можно исправить один раз, и она не повторится у следующего сотрудника.
- Меньше зависимости от людей. Когда процесс понятен, уход опытного сотрудника не останавливает работу.
- Проще расти. Новый менеджер или второй филиал повторяют то, что уже работает, а не изобретают своё.
- Видно, что улучшать. Пока процесс не назван, непонятно, где теряются деньги и время.
- Можно автоматизировать. Программу можно настроить только под процесс, который понятен. Автоматизация хаоса даёт быстрый хаос.
- Есть с кого спросить. У процесса появляется владелец и показатели, а у собственника меньше ручного контроля.
Если процессы уже понятны и хочется, чтобы данные между программами ходили сами, посмотрите статью про интеграцию систем. А когда процесс готов и нужна своя программа под него, это задача для разработки внутренних систем.
Пять заблуждений о бизнес-процессах
Вокруг слова «процесс» много мифов. Из-за них собственники либо откладывают тему на потом, либо тратят месяцы на бумаги, которые никто не читает.
| Заблуждение | Как на самом деле |
|---|---|
| Процессы нужны только крупным компаниям | Процессы есть у любой компании, где работа повторяется. В малом бизнесе их меньше, и разобраться с ними быстрее. |
| Процесс это инструкция | Инструкция только записывает процесс. Процесс существует и без неё, просто каждый проходит его по-своему. |
| Процесс это программа | Программа помогает пройти процесс быстрее. Если порядок работы не понятен, программа его не придумает. |
| Владелец процесса это начальник отдела | Владелец отвечает за весь результат, даже если работу делают три отдела. Начальник отдела отвечает только за свой участок. |
| Сначала нужно разобрать все процессы | Хватит одного-двух основных процессов, от которых зависит выручка. Остальные можно разбирать по одному, когда в них появится боль. |
Ещё одна частая ловушка: путать процесс с человеком. «Заявки у нас ведёт Оля» это не процесс, а зависимость от Оли. Процесс появляется, когда понятно, что делать с заявкой, если Оля в отпуске.
Есть ли у вашего процесса хозяин и границы
Выберите один процесс, например обработку заявки, и пройдите по пунктам. Это быстрая самопроверка понятия, а не аудит: она показывает, есть ли у вас процесс или каждый раз всё делается по-новому.
Что сделать на этой неделе
- Выпишите 8–12 повторяющихся работ в компании и разложите их по четырём видам.
- Отметьте один-два основных процесса, от которых сильнее всего зависит выручка.
- Для каждого назовите старт, результат и одного владельца.
- Проверьте стыки на пяти последних заказах, как в подсказке выше.
- OMG: Business Process Model and Notation (BPMN), версия 2.0.2, январь 2014
- ISO 9000:2015 Quality management: fundamentals and vocabulary (статус и замена на ISO 9000:2026, проверено в октябре 2026)
- ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
- ISO 9001:2015 Quality management systems: requirements (статус и замена на ISO 9001:2026, проверено в октябре 2026)
Частые вопросы
Что такое бизнес-процесс простыми словами?
Это то, как в компании принято делать одну и ту же повторяющуюся работу от первого действия до результата. Например, от заявки с сайта до оплаченного счёта. У процесса есть старт, шаги, участники, владелец и результат, который кому-то нужен.
Чем бизнес-процесс отличается от проекта?
Процесс повторяется постоянно и каждый раз даёт похожий результат: заказы, заявки, закупки. Проект делается один раз, у него есть дата окончания и свой бюджет: открыть филиал, запустить сайт. Запуск новой услуги проект, а её продажа после запуска уже процесс.
Какие бывают виды бизнес-процессов?
Обычно выделяют четыре вида. Основные создают то, за что платит клиент. Вспомогательные обеспечивают их людьми, деньгами и материалами. Процессы управления задают цели и следят за результатом, а процессы развития меняют компанию: новые услуги, обучение, новые каналы продаж.
Как понять, какой процесс основной?
Спросите, заплатит ли клиент за результат этого процесса напрямую. За ремонт, доставку или услугу платит, за закупку запчастей и расчёт зарплаты нет. Основных процессов в небольшой компании обычно немного, и именно с них стоит начинать.
Кто такой владелец бизнес-процесса?
Это один человек, который отвечает за результат всего процесса, даже если работу делают несколько отделов. Он не выполняет все шаги сам, а следит, чтобы результат появился, и решает споры на стыках. В малом бизнесе это часто собственник или руководитель продаж.
Что такое сквозной бизнес-процесс?
Это процесс, который проходит через несколько отделов от первого контакта клиента до результата. Например, от заявки до оплаты через маркетинг, продажи, склад и бухгалтерию. Проблемы в нём обычно возникают на передаче работы между отделами.
Нужно ли малому бизнесу думать о процессах?
Да, если работа повторяется и в ней участвуют хотя бы два человека. Понятный процесс меньше зависит от конкретного сотрудника, его проще передать новичку, измерить и автоматизировать. Начинать стоит с одного-двух основных процессов, а не со всех сразу.
