Автоматизация бизнес-процессов: что автоматизировать первым и как

Автоматизация бизнес-процессов это передача повторяющихся шагов работы программе. Заявка сама попадает в базу, счёт собирается по шаблону, клиенту уходит напоминание, руководитель утром видит сводку без ручной сборки. Первым стоит автоматизировать процесс, который повторяется каждый день, идёт по понятному правилу, ломается на ручных передачах и даёт результат, который можно посчитать. Чаще всего это путь заявки, счета и оплаты, напоминания о сроках и регулярные отчёты.

Ниже разберём, чем автоматизация отличается от оптимизации и цифровизации, что автоматизируют в каждом отделе, как выбрать первый процесс по пяти признакам, какими способами это делают и когда лучше подождать.

Что такое автоматизация бизнес-процессов простыми словами

Автоматизация забирает у людей шаги, где они перекладывают данные, напоминают и проверяют по правилу, а решения оставляет людям. Сам бизнес-процесс это цепочка шагов, которая превращает вход в результат: заявку в оплату, счёт поставщика в проведённый платёж, нового сотрудника в работника с доступами.

Пример с заявкой с сайта. Вручную менеджер видит письмо, копирует телефон в таблицу, пишет в общий чат «кто возьмёт» и забывает перезвонить через день. После автоматизации заявка сама создаёт карточку клиента, система назначает ответственного по очереди, ставит задачу «перезвонить в течение 15 минут» и через день напоминает, если статус не сменился. За менеджером остаётся разговор с клиентом.

Три слова часто путают, хотя это разные шаги:

Понятие	Что меняется	Пример
Оптимизация	Из процесса убирают лишние шаги и согласования	Счёт согласует один человек, а не три
Автоматизация	Шаги процесса выполняет программа	Счёт собирается из заявки по шаблону
Цифровизация	Работа и данные переезжают из бумаги и устных договорённостей в системы	Заявки ведут в базе, а не в блокноте

Порядок почти всегда такой: сначала навести порядок в процессе, потом автоматизировать. Если автоматизировать хаос, он просто станет быстрее.

Зачем автоматизировать процессы небольшой компании

Главная причина в том, чтобы рост заявок не требовал такого же роста штата и чтобы компания меньше теряла на ошибках и забытых шагах. Что меняется на практике:

• Время. Сотрудник не переносит одни и те же данные из письма в таблицу, из таблицы в счёт, из счёта в отчёт.
• Ошибки. Программа не путает цифры в реквизитах и не забывает про повторный звонок.
• Скорость ответа. Клиент получает ответ, пока ещё помнит, что оставлял заявку.
• Прозрачность. Видно, на каком шаге застряла заявка или счёт и кто за это отвечает.
• Рост без лишнего найма. Тот же отдел справляется с большим объёмом, потому что рутину делает система.

Какие бизнес-процессы можно автоматизировать

Автоматизировать можно почти любой отдел, но первыми обычно идут продажи и деньги, потому что там ошибка сразу стоит клиента или оплаты.

Отдел	Что автоматизируют	Признак, что пора
Продажи	Заявки с сайта, почты и мессенджеров в одну базу, распределение, напоминания о следующем шаге, КП по шаблону	Заявки теряются, клиент ждёт ответа часами
Финансы	Счета и акты по шаблону, сверка оплат, напоминания должникам, платёжный календарь	В счетах ошибки, о долгах узнают в конце месяца
Склад и закупки	Остатки, заказ поставщику при минимуме, приёмка по штрихкоду	Товар заканчивается внезапно
Сервис	Обращения в одну очередь, сроки ответа, статус для клиента	Вопросы теряются в личных чатах сотрудников
Кадры	Заявки на отпуск, выход нового сотрудника, графики	Новичок несколько дней ждёт доступы
Руководитель	Ежедневная сводка, показатели, просроченные задачи	Отчёт собирают вручную полдня

Часть процессов связана с документами. Вот что важно знать о них по закону:

• Документ с квалифицированной электронной подписью равнозначен бумажному с собственноручной подписью, кроме случаев, когда закон требует только бумагу (ч. 1 ст. 6 закона 63-ФЗ). Простая и неквалифицированная подпись дают такую силу, только если это прямо предусмотрено законом, иным актом или соглашением сторон (ч. 2 той же статьи).
• Первичный учётный документ можно составить на бумаге или в электронном виде, электронный подписывают электронной подписью (ч. 5 ст. 9 закона 402-ФЗ).
• Кадровые документы можно вести электронно через платформу «Работа в России» или собственную систему работодателя (ст. 22.1 ТК РФ). Исключения: трудовые книжки и сведения о трудовой деятельности, акт о несчастном случае на производстве, приказ об увольнении и документы об инструктажах по охране труда.

Что автоматизировать первым: пять признаков

Первым берите процесс, который набирает больше всего баллов по пяти признакам. Оцените каждый от 1 до 5:

1. Частота. Процесс идёт каждый день или много раз в неделю.
2. Понятное правило. Шаги описываются фразой «если так, то так», без «ну, смотря как».
3. Ручные передачи и ошибки. Данные копируют между программами, шаги забывают.
4. Несколько участников. Процесс проходит через двух-трёх людей или отделов. Время чаще всего теряется именно на стыках.
5. Измеримый результат. Можно посчитать время, число ошибок или срок до оплаты до и после.

Так может выглядеть оценка в небольшой компании. Это пример способа, а не статистика.

Когда первый процесс выбран, проверьте, готов ли он к автоматизации. Если половина пунктов не отмечена, программа не поможет: сначала нужно договориться о правилах.

Когда автоматизация пока не нужна

Автоматизация не нужна, если процесса как такового ещё нет. Пять признаков, что лучше подождать:

• Каждый делает по-своему. Сначала договоритесь о правилах и запишите их. Как это сделать до выбора программы, разобрано в статье о стандартизации процесса до автоматизации.
• Процесс редкий. Раз в квартал проще пройти по чек-листу.
• Процесс часто меняется. Новую услугу сначала обкатывают руками и только потом закрепляют в системе.
• Нужно суждение человека. Скидка постоянному клиенту, спорная претензия, найм. Программа может подготовить данные, решение остаётся за людьми.
• Нет владельца. Если никто не отвечает за процесс целиком, некому будет принять результат и следить за ним после запуска.

Четыре способа автоматизировать процесс

Способ выбирают под процесс, а не процесс под программу. Вариантов по сути четыре:

Способ	Когда подходит	Ограничение
Готовый сервис по подписке	Процесс типовой, как у многих компаний	Процесс подстраивают под программу, данные хранятся у сервиса
Связка уже работающих систем	Данные есть в разных программах, их переносят вручную	Нужны журнал ошибок и уведомление о сбое
Своя система под процесс	Процесс отличает вас от конкурентов, в готовых сервисах приходится обходить ограничения	Нужны разработка, поддержка и ответственный
ИИ-агент для неоднозначных шагов	Входящие приходят в разном виде: письма, сканы, свободный текст	Нужны подтверждение человеком и журнал действий

На практике способы сочетают. Связку систем подробно разбирает статья об интеграции систем, а ИИ стоит подключать только к тем шагам, где правило не работает. Сравнить способы по срокам, стоимости владения и рискам можно во вкладках.

Как понять, что автоматизация окупится

Окупаемость считают через стоимость ручной работы, которую снимет программа: время на операцию, умноженное на число операций и стоимость часа сотрудника, плюс цена ошибок.

Пример расчёта. Менеджер тратит 6 минут на перенос одной заявки в таблицу и счёт. Заявок 40 в день, значит, 4 часа в день или около 88 часов за 22 рабочих дня. Если час сотрудника с налогами и взносами стоит компании 600 ₽ (условная цифра для примера), ручной перенос обходится в 52 800 ₽ в месяц. Добавьте ошибки: например, два неверных счёта в неделю и время на их исправление. Эту сумму сравнивают с ценой разработки и ежемесячной поддержки.

Две поправки, которые часто забывают. Первая: автоматизация редко снимает 100% работы, исключения всё равно разбирают люди. Вторая: деньги появляются, только если освободившееся время уходит в дело, а не растворяется в рабочем дне.

Если процесс описан, примерно понятно и время, и стоимость первой версии. Если не описан, любая оценка будет гаданием, поэтому описание процесса окупается само по себе.

Какие показатели смотреть после автоматизации

Результат автоматизации проверяют теми же цифрами, которые замерили до старта. Для каждого процесса достаточно двух-трёх показателей:

Процесс	Что сравнить до и после
Заявки	Время до первого ответа, доля заявок без ответа дольше суток, минуты менеджера на одну заявку
Счета и оплаты	Время от заявки до счёта, число исправленных счетов, дни до оплаты
Напоминания	Доля клиентов, которые пришли или оплатили вовремя
Отчёты	Часы на сборку, расхождения с данными учёта
Выход сотрудника	Дни до получения всех доступов

Если цифры не сдвинулись, ищите причину: сотрудники обходят систему, исключений больше, чем казалось, или процесс изначально выбран неудачно.

Кто должен заниматься автоматизацией

За автоматизацию отвечают двое: владелец процесса со стороны компании и исполнитель, который делает техническую часть. Владелец знает, как работа идёт на самом деле, и принимает результат. Исполнитель предлагает способ, делает и поддерживает.

Исполнителем может быть свой сотрудник, разовый подрядчик или внешний IT-отдел. Свой сотрудник хорош, когда задач много и они постоянные. Разовый подрядчик подходит для одного понятного проекта, но после сдачи система остаётся без присмотра. Внешний IT-отдел ведёт и доработки, и поддержку без найма в штат. Главное правило для любого варианта: доступы, код и описание остаются у компании.

Риски и как их снизить

• Быстрый хаос. Программа повторяет ошибки процесса с большей скоростью. Решение: сначала правило, потом автоматизация.
• Данные клиентов у подрядчика. Если сервис или исполнитель обрабатывает персональные данные клиентов по вашему поручению, в поручении по ч. 3 ст. 6 закона 152-ФЗ указывают перечень данных, действия с ними и цели, обязанность соблюдать конфиденциальность и обеспечивать безопасность данных.
• Зависимость от исполнителя. Доступы к сервисам оформляйте на компанию, код и описание интеграций храните у себя.
• Сопротивление сотрудников. Покажите, какую рутину снимаете с каждого. Позовите в описание процесса тех, кто делает эту работу руками: они знают все исключения.
• Тихие сбои. Обмен остановился, а никто не заметил. Нужны уведомление ответственному и журнал ошибок.

Для схемы процесса есть стандартная нотация BPMN 2.0.2 от консорциума OMG, её понимают и аналитики, и программисты. Для первого процесса обычно хватает простого списка шагов с ответственными и правилами.

Что сделать на этой неделе

• Выпишите пять процессов, где сотрудники чаще всего переносят данные руками.
• Оцените каждый по пяти признакам и выберите лидера.
• Две недели записывайте по нему объём, время и ошибки. Без этих цифр не с чем будет сравнить результат.
• Назовите владельца процесса и запишите правило и главные исключения на одной странице.