KPI: что это, как выбрать показатели и считать их без ручных таблиц

KPI (ключевые показатели эффективности) это несколько цифр, по которым видно, идёт ли компания, отдел или сотрудник к своей цели. Не все цифры подряд, а только те, от которых результат зависит сильнее всего: например, конверсия заявок в сделки, а не число звонков. В небольшой компании KPI чаще ломаются не на выборе, а на подсчёте: данные лежат в CRM, 1С и таблицах, и к концу месяца кто-то сводит их вручную. Ниже разберём, что такое KPI простыми словами, как выбрать показатели, как их считать по формулам и как сделать, чтобы цифры собирались сами.

Что такое KPI простыми словами

KPI это измеримый показатель с целевым значением и сроком, который напрямую связан с целью бизнеса. В нём всегда есть четыре части: что измеряем, сколько должно быть, к какому сроку и кто отвечает.

Пример. «Выручка» сама по себе ещё не KPI, это просто метрика. «Выручка отдела продаж 3 млн рублей за ноябрь, отвечает руководитель отдела» уже KPI. А «количество звонков» обычно вообще не KPI: звонков может быть много, а продаж нет.

KPI и OKR не спорят друг с другом. KPI следят за тем, что должно работать стабильно, OKR помогают сдвинуть что-то новое. Небольшой компании обычно хватает KPI, а OKR добавляют, когда появляется большой проект на квартал.

Ещё одно уточнение: KPI нужны не только для премий. Их главная задача в том, чтобы руководитель вовремя видел отклонение и успевал что-то сделать. Премия по KPI это отдельное решение, о нём ниже.

Какие бывают KPI

KPI делят по тому, что они показывают: результат или процесс, прошлое или будущее, количество или качество. Хороший набор почти всегда смешанный.

• Запаздывающие и опережающие. Выручка за месяц запаздывающий показатель: когда вы её увидели, повлиять уже нельзя. Число новых заявок за неделю опережающий: по нему видно, какой будет выручка через месяц, и можно успеть добавить рекламу.
• Результата и процесса. Результат это сделки, оплаты, довольные клиенты. Процесс это время ответа на заявку, доля заказов, собранных вовремя.
• Количественные и качественные. Сколько сделано и насколько хорошо: число обращений и оценка клиента после ответа.
• Абсолютные и относительные. Рубли и штуки или проценты и доли. Относительные удобнее сравнивать между месяцами и сотрудниками.
• Уровня компании, отдела и сотрудника. Цель компании раскладывается на цели отделов, а те на личные показатели. Этот приём называют каскадированием.

Как выбрать KPI: шесть шагов

KPI выбирают от цели вниз: сначала решают, какой результат нужен компании, потом ищут цифры, которые на него влияют и которые можно посчитать без ручной работы. Обратный путь, когда берут всё, что умеет показать CRM, даёт десятки цифр и ни одного решения.

1. Запишите цель на год или квартал. Одну-две, не больше. Например, «выручка 3 млн рублей в месяц к марту» или «доля повторных заказов 40%».
2. Найдите рычаги. От чего зависит цель: число заявок, конверсия в сделку, средний чек, возвраты клиентов. Это и есть кандидаты в KPI.
3. Оставьте 3–5 показателей на роль. Если у менеджера десять KPI, он сам выберет два удобных. Остальные цифры пусть будут в отчётах, но без плана и премии.
4. Добавьте к каждому парную метрику. Показатель скорости уравновешивают качеством, количество уравновешивают возвратами. Иначе люди начнут гнать цифру. Пример: время ответа на обращение плюс доля повторных обращений по той же проблеме.
5. Посчитайте базу и поставьте план. База это ваш реальный уровень за последние 3–6 месяцев. План ставят от базы, а не от желания: рост на 10–20% к базе обычно понятен людям, рост в три раза вызывает только недоверие.
6. Проверьте, откуда берутся данные. Для каждого KPI запишите систему-источник, поле и правило подсчёта. Если цифру нельзя достать из системы, а только посчитать руками, это сигнал: либо поменять показатель, либо сначала наладить учёт.

Проверить формулировку помогает правило SMART: показатель конкретный, измеримый, достижимый, значимый для цели и ограниченный сроком. Например, «улучшить сервис» не проходит ни по одному пункту, а «оценка клиента после закрытия заявки не ниже 4,6 из 5 за квартал» проходит по всем.

Примеры KPI для небольшой компании

Ниже примеры по отделам, которые есть почти в любой компании до 50 человек. Цифры плана не даём специально: их ставят от вашей базы.

Заметьте: у каждого показателя есть понятный источник. Если в вашей CRM нет причины отказа или даты оплаты, KPI «доля возвратов» посчитать не получится, пока это поле не начнут заполнять. Про то, как устроены этапы продаж и почему от них зависит конверсия, есть отдельная статья о воронке продаж в CRM.

Как считать KPI: формулы и пример

Самая простая формула выполнения KPI: факт разделить на план и умножить на 100%. Её хватает для большинства показателей, но есть три случая, где нужна другая.

Пример расчёта для менеджера по продажам за месяц. Цифры условные, чтобы показать механику.

Перевыполнение обычно ограничивают сверху, например 120% на один показатель. Иначе отличный результат по лёгкому KPI перекроет провал по главному. Нижний порог тоже записывают: например, ниже 80% по выручке премия по KPI не начисляется.

Как считать KPI без ручных таблиц

Чтобы KPI считались сами, нужно три вещи: данные в системах, а не в головах, автоматический сбор и одно место, где их видно. Таблица, которую менеджер заполняет в пятницу, проигрывает по всем трём пунктам: она опаздывает, в ней ошибаются, и её легко подогнать.

• Данные в системе. Сделки, оплаты, обращения и отгрузки фиксируются в CRM и учёте в момент события, с обязательными полями: сумма, этап, причина отказа, дата оплаты.
• Сбор по расписанию. Данные забираются из CRM, 1С, Метрики и рекламных кабинетов по API или выгрузкам раз в час или раз в сутки. Как это устроено технически, разобрано в статье об интеграции систем.
• Расчёт по словарю. Формулы из словаря показателей живут в одном месте. Если правило поменялось, его меняют один раз, и пересчитываются все отчёты.
• Дашборд и уведомления. Руководитель видит KPI на одном экране, сотрудник видит свои. Если показатель ушёл за порог, приходит сообщение, а не ждёт конца месяца. Какие цифры выводить на экран и как его собрать, подробно описано в статье о дашбордах для бизнеса.

Начинать стоит с малого: один отдел, три показателя, два источника. Когда этот экран откроют каждый понедельник без напоминаний, можно добавлять остальное. Если источников становится много, а вопросы к данным сложнее, пригодится BI-система; когда её стоит заводить, а когда хватает простого дашборда, разобрано в статье о BI-системах. Настроить выгрузки, расчёт и экран под ваши показатели можно в рамках услуги данные, парсинг и дашборды.

KPI и премия: как связать и не испортить

Премия по KPI работает, когда сотрудник понимает формулу, видит свои цифры каждый день и может на них повлиять. Если хотя бы одного условия нет, премия воспринимается как лотерея.

• Запишите правила в документ. По статье 135 Трудового кодекса системы премирования устанавливаются коллективным договором или локальными нормативными актами, и в них определяются виды премий, размеры, сроки, основания и условия выплаты. Если премия по KPI входит в зарплату, это нужно отразить в трудовом договоре и положении о премировании. Формулировки проверьте с юристом или кадровиком.
• Платите за то, на что человек влияет. Менеджеру за конверсию и оплаченные сделки, а не за выручку компании целиком.
• Не меняйте правила посреди периода. Пересматривайте KPI раз в квартал, а не когда план вдруг оказался лёгким.
• Покажите расчёт. Сотрудник должен видеть свои факт, план и итог в той же системе, где работает, а не узнавать о премии из ведомости.

Частые ошибки при внедрении KPI

• Слишком много показателей. Десять KPI на человека значит ни одного. Оставьте три-пять.
• KPI без парной метрики. Поставили план по звонкам, получили много коротких звонков. Поставили время ответа, получили ответы «уточним позже».
• План с потолка. Без базы за прошлые месяцы план кажется либо невыполнимым, либо слишком лёгким.
• Цифры собирают вручную. Каждая сводка отнимает часы, а к моменту готовности уже устарела. Спорить начинают о том, чья таблица правильная.
• Разные формулы у разных людей. Бухгалтер считает выручку по отгрузке, продажи по оплате, и обе цифры «правильные». Нужен словарь показателей.
• KPI есть, решений нет. Показатель упал, а на планёрке его просто зачитали. У каждого KPI должен быть ответ на вопрос «что делаем, если ниже порога».
• Наказание вместо управления. Если KPI используются только для штрафов, люди начинают прятать проблемы и подгонять данные.

Что сделать на этой неделе

1. Запишите одну цель компании на квартал и три рычага, от которых она зависит.
2. Для каждого рычага выберите показатель и парную метрику качества.
3. Посмотрите, из какой системы берётся каждая цифра. Если ниоткуда, начните с поля в CRM или учёте.
4. Посчитайте базу за прошлые три месяца и поставьте план от неё.
5. Договоритесь, где команда будет видеть показатели: один экран, одно время, один ответственный.

Когда показатели выбраны, остаётся связать источники и собрать расчёт. Это работа на несколько недель, а не на полгода, если начать с одного отдела и трёх KPI.